Call Center

Es gibt Call Center für ganz unterschiedliche Zwecke. Hauptsächlich wird unterschieden zwischen Inbound und Outbound Call Center. Insbesondere für KMU’s lohnt es sich meist nicht ein eigenes Call Center zu betreiben, Outsourcing spart Zeit und Geld. Vorwiegend werden Projekte für einen bestimmten Zeitraum an ein Call Center vergeben, aber auch ein dauerhafter Betrieb ist möglich.

Dienstleistungen eines Call Centers

Wenn ein Call Center einen Auftrag von einem Unternehmen erhält, schult es einen Teil seiner Mitarbeiter für dieses Projekt, damit diese den Auftrag optimal ausführen. Verschiedene Call Center Dienstleistungen werden angeboten, die in Anspruch genommen werden können.

• Befragungen für die Marktforschung
• Direktverkauf
• Kundenservice (Hilfe bei Fragen/Problemen)
• Meetings vereinbaren

Diese Dienstleistungen unterscheiden sich insbesondere darin, welche Ziele erreicht werden sollen durch Telemarketing.

• Feedback einholen
• Verkäufe steigern
• Support bieten
• Marktforschungsdaten erheben
• Kundenbindung erhöhen

Es kann eines dieser Ziele fokussiert oder auch mehrere gleichzeitig verfolgt werden. Ob diese Ziele erreicht werden, hängt einerseits vom Auftrag und andererseits von den Call Center Mitarbeitern ab.

Call Center Arten

Je nach dem, welche Dienstleistungen ein Call Center anbietet, wird unterschieden nach Inbound oder Outbound CallCenter. Inbound bedeutet, dass eingehende Anrufe entgegengenommen und bearbeitet werden. Bei Outbound werden aktiv Personen angerufen.

Inbound Call Center

Bei den Dienstleistungen eines Inbound Call Centers übernimmt der Kunde die aktive Rolle. Es handelt sich um Reaktion auf eine vom Unternehmen vorgenommene Aktivität, wie beispielweise TV-Werbung, Zeitungsanzeigen und Flyer. Inbound Call Center werden oft für folgende Aufgaben eingesetzt:

• Annahme von Bestellungen
• Gewinnspiel-Teilnahme
• Entgegennahme von Beschwerden/Feedback
• Kundendienst/ Support

Outbound Call Center

Die Dienstleistungen eines Outbound Call Centers sind aktiv ausgerichtet. Dabei wird in der Regel die Gewinnung von Neukunden, beziehungsweise die Reaktivierung von Altkunden, sowie die Stammkundenbetreuung angepeilt. Oft werden solche Projekte in gewissen Zeitabständen wiederholt. Folgende Tätigkeiten können ausgeführt werden:

• Befragungen für die Marktforschung
• Verkauf
• Vereinbaren von Terminen
• Vervollständigung der Adressdatenbank mit fehlenden Angaben
• Feststellung von Bedürfnissen bestehender Kunden

Beauftragung eines Call Centers

Bevor ein Call Center ausgewählt wird, muss man sich gut überlegen, was benötigt wird. Wird ein 24h Betrieb gebraucht oder reicht es, wenn die Hotline nachmittags erreichbar ist. Werden zu viele Mitarbeiter gebucht, hat man Kosten, obwohl keine Anrufe eingehen. Bucht man zu wenige, müssen die Anrufer lange in der Warteschleife warten. Folgende Fragen sollte man sich stellen, bevor der Auftrag vergeben wird.

• Welche Aufgaben sollen an das Callcenter ausgelagert werden?
• Wie viele Anrufe sollen gleichzeitig bearbeiten können?
• Wie viele Anrufer werden ungefähr erwartet pro Monat?
• Zu welchen Zeiten soll das Callcenter erreichbar sein?
• Welche Ziele sollen erreicht werden?

Ist alles genau definiert, muss man sich ein seriöses Call Center suchen. Dies erkennt man meistens an den Referenzen bisheriger Projekte.

Vorteile und Nachteile eines Call Centers